3月13日，12326民航服务质量监督电话即将开通之际，交通运输部党组副书记、副部长，中国民航局局长冯正霖到中国民航科学技术研究院，检查12326电话运行筹备情况。他强调，要把12326电话打造成民航与旅客沟通的桥梁、展示民航形象的窗口，高标准、高质量地把12326电话开通好、建设好、运营好，让旅客对真情服务有更多获得感。

　　在中国民航局消费者事务中心接线大厅，冯正霖听取了12326电话号码申请、人力资源配置、呼叫平台功能、服务保障能力测算等筹备情况介绍，并现场测试了电话接通速度及业务处理流程，对筹备工作表示赞许中国沥青网sinoasphalt.com。

　　冯正霖表示，12326电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者，而是其“监督者”，主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉，保证旅客遇到问题时“找得到门、找得到人、找得到答案”。要让广大旅客理解12326电话的功能定位，不要将12326电话与航空公司和机场的投诉电话相混淆。

　　冯正霖强调，旅客事无小事，要认真处理好每位旅客投诉，一个问题一个问题地抓，让旅客出行更顺心、更温馨。他要求，要增加后台处理人员，负责督办、调解和解决复杂问题；加强新技术运用，增强服务旅客的能力；完善突发事件应对措施，研究优化运营模式，准确把握12326电话未来发展需求，更好地为旅客提供真情服务。